如何搞定货比三家的顾客?

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砍价是顾客在购买过程中几乎都要做的标准动作。面对砍价,导购需要知道顾客的一些心理特点,同时掌握一些应对技巧。

技巧一:鸡蛋里挑石头

顾客经常会指出他眼里的商品中的问题。顾客的动机一方面是想提出自己的质疑,可能他指出来的地方正好是他所在乎的方面,同时可也可能只是为了胁迫导购在价格上给出让步,因为这个符合“一分钱一分货”的道理:既然商品有问题,自然应该在价格上给予优惠。为了让导购处于博弈的劣势地位,顾客不惜“鸡蛋里面挑石头”。

导购如何应对?

分析

面对顾客的挑剔,导购要保持冷静不慌乱,首先要正确认识这种情况:

1、没有完美的商品,有缺点是正常,但是有优点也是客观的。

2、顾客只能找到相对完美的商品。

3、寻找顾客的买点,如果和顾客无关,缺点再多也无所谓。

4、顾客挑剔是正常现象,说明顾客在意。

应对方法:弱化顾客砍价的理由

①缺点转为优点,至少转为特点。

②多用其它优点来抵消缺点的影响。

③如果尚未了解顾客需求,就引导顾客关注点到“适合自己的方案”上去。

④深度挖掘问题背后的需求,上海荣宇资产管理有限公司找出商品中能满足其需求的价值。

案例

顾客:“你这个材料也太轻了,简直就是偷工减料。”

方案一:缺点转化

导购:“您很细心,其实这个也是我想和您说的,别看轻,它的质量可一点都不差,您试一下......产品这么轻,是我们故意的设计,因为如果太重,咱们在搬动的时候会很费劲,同时对地板还会造成一定的伤害。我们做过测试,试验证明.....”

方案二:缺点抵消

导购:“虽然轻,但是我们的产品优点也很多,比如.....”

方案三:转为需求

导购:“您先不管它的重量,重的不一定适合您使用,等一下我帮您挑选一款更适合您的......”

总之,导购在处理类似问题的时候,抓住“关注整体价值而非个体问题,满足顾客需求而非只看商品”的原则,让顾客失去砍价的动力。

技巧二:利益诱惑

顾客知道导购最需要的是什么,于是就会使用诱惑的方式向导购索要优惠政策。这些优惠包括:当下订单、增加数量、介绍客户等方式。这个方式最有效、也最被常用的,当然,导购在利益诱惑面前很难抵抗得住。

导购如何应对?

分析

利诱不过是顾客递给导购的毒苹果--看似鲜美,剧毒无比,如果不小心接受了,很可能带来严重后果。所以,导购在诱惑面前,要坚持住,不要自乱阵脚。一定要记住:

1、顾客喜欢低价,但是最怕乱价。

2、货真价实才是顾客购买的起点。

应对方法:

①强调价格严肃性

②强化商品价值感

案例

顾客:“如果你能给我五折优惠,我马上订单,而且我还可以把另外一套房的家具也买了,然后介绍我的朋友也来买。”

导购:“谢谢您对我们的信任,我很想给您更大的优惠,但是由于公司在管理上非常严格,坚持科学定价,所以促销的时候也没更大的空间。我想这也是我们能做到今天这么大的原因之一,希望您能理解。您刚才看的这款商品,它有很多优势,除了您刚才看到的..... ,还有......所以这款非常适合您。”

技巧三:欲擒故纵

在销售中,谁更有心理优势?我们一般认为是买方,因为买方掌握的是成交的权力。所以,顾客在争取让价空间的时候,会使用他的权力“威胁”导购。常见的现象是“顾客要离开”。如果导购担心失去顾客,会在可受范围内让步。然而,如果导购提供的商品足够吸引顾客,同时能掌握顾客的心理时,这个砍价情景应对起来也不是难事。

黄金砍价法则:中断或放弃购买,可以让导购亮出底牌。

导购如何应对?

分析

顾客购买,为的是商品,不是为了省钱。顾客之所以采取这种极端的做法,是因为对价格的不信任和谋求性价比。所以,应对这种情况,首先是要让顾客相信价格已经到底,这会让弱化其砍价的动力。其次,不要忘记提醒其关注商品,并且要强化商品和其需求的关系紧密度。

另外,导购们都必须要掌握好一张底牌,可以是抹去零头、可以是一件礼品,只在最后时候才使用。

最后,导购不要忘记“卖方掌握的是拒绝销售的权力”。用的好,这个权力也可以让顾客折服。

应对方法:

①坚定价格,弱化砍价动力。

②强调价值,坚定其选择。

③以毒攻毒,敢于放弃客户。

④亮出底牌,倒逼顾客选择。

案例

顾客:“你不便宜,我就去买其它品牌!”

导购:“我非常希望您能选择我们,这款真的很适合您,因为它考虑到了......其实我也想给您越低越好,但是公司的价格管理很严格,也是为了保证每一位顾客吃亏。不过,如果您今天能订单,我可以把给老客户回访用的礼品给您一份,但是这是我最后能给您争取的.....”

另外,作为一个优秀的导购人员,不但要对自己的产品信息了如指掌,还要及时了解竞品产品情况,做到知己知彼百战百胜。这样在和对手竞争时,就会得心应手,更好的掌握销售机会。 

AAB